Chaque entreprise, indépendamment de sa taille ou de son secteur d’activité, doit accorder une importance primordiale à la gestion de crise. Les crises peuvent survenir de manière imprévue et menacer la survie de l’entreprise, qu’elles soient internes ou externes. Afin d’y faire face, il est essentiel d’établir un plan de gestion de crise solide et d’adopter des pratiques et comportements appropriés. Cet article examine la gestion de crise en entreprise, comment l’aborder et quelles attitudes adopter pour gérer efficacement une situation de crise.
Mieux comprendre la gestion de crise
La gestion de crise consiste à anticiper et gérer les situations d’urgence perturbatrices ou inattendues qui affectent l’entreprise, ses parties prenantes, ses employés, ses clients et ses revenus. Elle est devenue une nécessité pour les organisations exposées aux risques majeurs naturels, technologiques ou sociaux. La gestion des crises englobe la prévision des menaces, la conception de stratégies visant à réduire les dégâts et l’exécution de ces stratégies lorsqu’une crise survient.
Les crises ont des caractéristiques communes, indépendamment de la taille, du type ou de la nature des activités de l’organisation. Bien que certaines crises soient inévitables, la gestion de crise suppose que le cours de tout événement négatif peut être modifié grâce à de bonnes décisions.
Analyse des situations de crise
Les entreprises peuvent faire face à des crises pour diverses raisons, comme la perte de clients importants, la fermeture de marchés, des crises sanitaires ou géopolitiques, des démissions en cascade, des postes clés vacants, des acquisitions malavisées ou des investissements retardés.
Il est crucial d’identifier les signaux d’alerte, tels que l’augmentation de l’absentéisme, la perte de parts de marché, une atmosphère tendue, le départ de membres clés de l’équipe ou encore des retards de paiement.
La surveillance régulière des équipes et l’anticipation des problèmes potentiels sont essentielles pour détecter les signaux faibles. Les crises de croissance, bien que moins médiatisées, peuvent être tout aussi destructrices que les autres types de crises.
Stratégie de gestion de crise
La gestion de crise consiste à mettre en place un plan collaboratif pour minimiser les dommages subis par une entreprise lors d’une crise et assurer une reprise rapide de ses activités. Ce plan doit déterminer les personnes impliquées, leurs rôles respectifs, les crises potentielles et les moyens d’y répondre.
L’équipe de gestion de crise doit comprendre des responsables des opérations, des finances, des ressources humaines et des experts juridiques, et doit évaluer la situation pour prendre les décisions appropriées.
Dans les petites et moyennes organisations, le management de transition est fréquemment employé pour faire face à une crise. L’objectif principal de la gestion de crise est de limiter les conséquences et de protéger la réputation de l’entreprise.
Communication efficace en situation de crise
Une communication interne efficace est cruciale pour mobiliser les équipes et éviter d’aggraver la situation. Un manager de transition externe peut être utile pour transmettre des messages difficiles à l’interne.
Il est important de mettre en place un plan de communication de référence, d’être transparent et à l’écoute de son équipe.
Adopter une attitude positive et jouer la carte de la transparence sont essentiels pour éviter la panique. L’utilisation d’un intranet peut être un outil efficace pour communiquer rapidement des informations précises. Les messages doivent être professionnels et se concentrer sur les faits plutôt que sur les émotions.
Prévention des situations de crise
Il est essentiel pour une entreprise de prévenir les crises afin d’éviter les répercussions négatives sur sa réputation et ses finances. Pour ce faire, il convient de mettre en place un plan de gestion de crise, de former une équipe dédiée et de réaliser des exercices pratiques pour sa mise en œuvre. Il est également recommandé de préparer à l’avance les messages de communication de crise pour gagner du temps en cas d’urgence. La surveillance de la réputation en ligne est également cruciale, ainsi que l’utilisation d’outils dédiés pour anticiper les crises. Les signaux précurseurs d’une crise doivent être pris en compte et une cellule d’anticipation doit être mise en place pour réagir rapidement.
En cas de crise, une cellule de crise est constituée et un mode d’organisation spécifique est adopté. Après la crise, un retour d’expérience est effectué pour évaluer les points forts et les points faibles de l’entreprise. La réactivité est essentielle pour éviter la propagation de rumeurs et de fausses informations, comme l’a démontré l’exemple de Findus il y a quelques années. L’entreprise avait choisi de communiquer publiquement sur la présence de viande de cheval dans ses produits surgelés.
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